A consultoria Capgemini divulgou as conclusões do relatório Cars Online 2014 Generation Connected, que já está em sua 15ª edição.
O levantamento mostra o aumento da demanda por conectividade e a influência avassaladora dos hábitos de compra em redes sociais e meios digitais. A pesquisa foi realizada com mais de 10 mil consumidores (entre estão 1068 brasileiros), e revela que a nova geração de clientes conectados está demandando inovações do setor automotivo.
O relatório mostra como os fabricantes de auto-peças e as concessionárias devem adaptar sua abordagem para melhorar a experiência do cliente, de modo a permanecerem competitivos e oferecer uma nova combinação de serviços automotivos.
De acordo com a pesquisa Cars Online, que esclarece a relação das concessionárias e das montadoras de automóveis com os clientes, as crescentes demandas digitais e as expectativas dos consumidores acerca das tecnologias de conectividade devem transformar o setor. Isso traz uma série de implicações para os fabricantes, que devem atender à procura progressiva dos clientes atuais por uma experiência mais holística nos canais de compra – seja no ambiente online ou no físico.
Mesmo com mais da metade (55%) dos respondentes da pesquisa afirmando que o vendedor da concessionária ainda é a fonte mais importante de informações, o estudo mostra que as vendas online e os consumidores digitais estão se tornando o motor propulsor da comercialização de automóveis. A maioria dos clientes (97%) usa a internet para pesquisar as características dos veículos, os níveis de satisfação e as avaliações dos clientes, além de verificar a reputação dos fabricantes e da concessionária quanto à honestidade e ao atendimento dos clientes.
Além disso, 76% dos entrevistados postam ou pretendem postar suas experiências com os veículos nas redes sociais. No Brasil, especificamente, essa porcentagem chega a 84%, atrás apenas da China e da Indonésia, com 97% dos usuários.
O relatório também apontou que, no geral, 44% dos consumidores estão dispostos a comprar um carro pela Internet. Este índice aumentou 50% com os clientes da geração Y (entre 18 e 34 anos de idade). Igualmente, as redes sociais se tornaram um fator relevante na busca por carros – 85% dos consumidores esperam que as montadoras e concessionárias interajam com eles nas redes sociais e 73% têm sua decisão de compra influenciada pelos comentários positivos postados.
Cerca de 47% dos entrevistados disseram ter interesse por um pacote de mobilidade, com uma vasta gama de veículos, serviços e acessórios que podem ser adquiridos por um preço fixo e um período determinado de tempo. Em mercados emergentes o interesse é ainda maior, com mais da metade dos consumidores na Coreia do Sul (53%), Brasil (57%), Indonésia (61%), Índia (67%) e China (68%).
O estudo indica, ainda, que a comunicação entre o carro, o motorista, a montadora e a concessionária será vital no futuro, uma vez que oferece uma oportunidade que beneficia a todos. Assim, possibilita uma interação pós-venda centrada nas demandas mais importantes do consumidor: segurança e experiência ao volante (83%), gestão do veículo (79%) e atendimento ao cliente em tempo real (74%). Além disso, a era do carro conectado traz uma grande oportunidade para as montadoras entenderem melhor seus consumidores finais, uma vez que a maioria (80%) dos compradores de automóveis está mais disposto do que nunca a compartilhar seus dados com as fabricantes e concessionárias – desde que obtenham algum benefício em troca.
“Os clientes conectados assumiram o controle. O novo consumidor de automóveis sabe exatamente o que e como quer. Ele também está usando a tecnologia para aumentar seu poder, tanto como comprador quanto como usuário de veículos. Consequentemente, já vemos várias concessionárias e montadoras atentas às mudanças no processo de compra de automóveis, olhando além das lojas físicas e buscando envolver os clientes e interagir com eles em diversos canais”, comenta o líder global do setor automotivo da Capgemini, Nick Gill. “Essa nova dinâmica cria uma série de oportunidades para manter relacionamento com os consumidores, permitindo conhecê-los melhor durante o processo de compra”.
Os resultados do 15° relatório anual Cars Online 2014 Generation Connected foram obtidos em uma pesquisa conduzida com clientes de dez países: Alemanha, Brasil, China, Coreia do Sul, EUA, França, Índia, Indonésia, Reino Unido e Rússia.
E para auxiliar os líderes do setor automotivo, consideramos estas três etapas essenciais para atender às demandas dessa Geração Conectada:
1° Conecte-se com seus clientes de forma consistente em vários canais e redes sociais com um forte foco em Digital da Experiência do Cliente.
2° Comece a agir nas vendas de veículos on-line – antes de outros levarem uma fatia do bolo.
3° Adaptar-se a encontrar um bom modelo operacional entre fabricantes e revendedores.
